II potenziale cliente ci espone il suo problema e ci chiede
un’offerta economica. E noi cosa facciamo? Gli poniamo un paio di domande,
perlopiù tecniche e mirate (sappiamo già per esperienza che cosa gli può
servire), e gli illustriamo il nostro modo di lavorare. Poi iniziamo a scrivere il preventivo –
un’attività che in realtà non amiamo molto e che se potessimo delegheremmo
subito a qualcun altro. Se dovessimo stimare il tempo dedicato a entrambe le
fasi, direi che un 30% lo dedichiamo al momento di pre-preventivazione e un 70%
alla stesura del preventivo.
Prova a riflettere.
Sei proprio sicuro che il tempo dedicato a capire i bisogni,
le aspettative e anche il non detto del potenziale cliente sia tempo perso? A
mio parere è invece un investimento per fare in modo di trasformare il
preventivo in fatturato. Il tempo dedicato alle due fasi dovrebbe essere
proprio il contrario: il 70% alla fase di ascolto attivo e il 30% alla fase di
stesura del preventivo. Se poni le domande giuste (che di solito sono quelle
aperte) e ascolti con attenzione la persona che hai di fronte, andrà a finire
che il preventivo lo scriverete insieme.
Si dice che le persone esperte facciano domande prima di
presentare soluzioni. Chi dovrebbe parlare di più: tu o il cliente? Il cliente.
Se tu sarai in grado di porgli le domande giuste, lui ti racconterà
inconsapevolmente tutto ciò che hai bisogno di sapere. In tal modo venderà a se
stesso la soluzione. Non è vero che lo irriti. Se le tue domande sono empatiche
e di sincero interesse, il cliente si sentirà a suo agio, perché spesso nemmeno
lui sa di cosa ha bisogno.
Inviare un preventivo
standard
Il preventivo è uno dei punti di contatto, forse uno dei più
cruciali. Abbiamo la possibilità di confermare al cliente che siamo la persona
giusta per lui e che siamo in grado di risolvere il problema per cui si è
rivolto a noi. Perché scriviamo un preventivo facendo un copia e incolla di un
documento qualsiasi preso magari dal web? Oppure, perché presentiamo due scarne
righe in cui indichiamo semplicemente la nostra prestazione con accanto una
tariffa? Poi ci arrabbiamo se i clienti badano solo all’aspetto economico:
forse abbiamo anche noi le nostre responsabilità.
Cosa puoi fare?
Dedica del tempo a personalizzare il preventivo in base al
tipo di persona che hai di fronte: linguaggio, prestazione, vantaggi, servizi
aggiuntivi. Il cliente deve percepire immediatamente che hai scritto la tua
offerta pensando a lui e alle sue necessità. L’impostazione del documento che
invii non può essere lasciata al caso, ma deve mettere in evidenza il tuo
vantaggio competitivo, ossia il motivo per cui il cliente deve scegliere te e
non un altro professionista.
Utilizzare un
linguaggio tecnico ?
Il cliente si rivolge a noi perché ha un problema e perché
crede che possiamo aiutarlo a risolverlo. Non è tenuto a conoscere la
terminologia e i tecnicismi del nostro settore. Perché allora riempiamo il
nostro preventivo di termini tecnici, per poi meravigliarci che lui non capisca
e che non abbia le idee chiare?
Ricordati:
Nella comunicazione non conta quello che dici, ma quello che
l’altra persona capisce. Se hai parlato e ti sembra di aver spiegato tutto, ma
il cliente non ha capito, la responsabilità è tua: non hai comunicato bene.
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